A Trabalho, Educação e Saúde (TES) é uma revista científica em acesso aberto, editada pela Escola Politécnica de Saúde Joaquim Venâncio, da Fundação Oswaldo Cruz.

A dimensão gestionária do trabalho e o debate de normas e valores no teleatendimento

  • Simone Santos Oliveira
  • Jussara Cruz de Brito
  • Simone Santos Oliveira

    Pesquisadora do Centro de Estudo da Saúde do Trabalhador e Ecologia Humana (Cesteh), da Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz (Ensp/Fiocruz), Rio de Janeiro, Brasil. Doutora em Saúde Pública pela Ensp.

    Jussara Cruz de Brito

    Pesquisadora do Centro de Estudo da Saúde do Trabalhador e Ecologia Humana (Cesteh), da Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz (Ensp/Fiocruz), Rio de Janeiro, Brasil. Doutora em Saúde Pública pela Ensp, com pós-doutorado em Ergologia pela Université d'Aixen-Provence, França.



Resumo

Evidenciar a 'dimensão gestionária' na atividade de teleatendimento é o principal objetivo deste artigo. A perspectiva ergológica entende o trabalho como encontro singular com uma tarefa a ser realizada, que com suas variabilidades sempre possui uma gestão a ser feita pelos trabalhadores(as). Essa gestão está intimamente relacionada à capacidade de definir e produzir a saúde e a doença. Para apreender a complexidade e a singularidade do trabalho em teleatendimento, para além do visível e quantificável das prescrições, buscou-se a utilização da técnica de Instruções ao Sósia e dos Encontros sobre o Trabalho, na perspectiva de propiciar uma reflexão e um discurso sobre o trabalho pelos(as) trabalhadores(as). As renormatizações foram observadas em outro uso das prescrições: pausas, script e voz, através dos quais os(as) operadores(as) imprimem sua marca. O valor do emprego se contrapõe às repercussões negativas para a saúde, o adoecimento e o sofrimento, com controle rigoroso do espaço, do tempo e do comportamento. Conclui-se que a consideração da 'dimensão gestionária', vista na sua singularidade, deve ser reconhecida pelos(as) próprios(as) trabalhadores(as), profissionais da saúde e pesquisadores, como elemento fundamental para a prevenção dos adoecimentos e para a promoção da saúde.

Palavras-chave

teleatendimento,
saúde do trabalhador,
ergologia

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